Post by account_disabled on Jan 28, 2024 8:54:36 GMT
数 142% 回复率同比增加 30分钟 2021 年上半年平均首次回复时间 分享 推特 Facebook 领英 电子邮件 复制链接 2020 年，新冠肺炎 (COVID-19) 扰乱了运输行业，但这场史无前例的大流行的性质使得让客户了解情况并保证其安全变得更加重要。去年，新泽西州交通局 (NJ TRANSIT)的火车、公共汽车和轻轨每天为近百万乘客提供服务。这些客户依赖这些服务，在 2020 年的动荡中，社交媒体是他们对旅行提出疑问和担忧的第一个地方。 客户体验是 NJ TRANSIT 品牌的核心。“我们公司的目标是通过社交媒体为乘客提供尽可能最佳的体验，让他们拥有愉快旅行所需的一切，”新泽西州交通部活动和社交媒体总监卡罗尔·麦克 (Carol Mack) 说道。为了提供出色的客户体验，NJ TRANSIT 需要一个社交媒体管理解决方案来帮助他们优化客户服务工作、简化响应管理并及时提供服务更新。他们需要 Sprout Social。 当人们想到交通时，我们不希望他们只想到设备和车站，因此我们利用社交媒体让我们的员工有发言权，并使他们对公众更加人性化。
Carol Mack 新泽西州交通部活动与社交媒体总监 支持跨职 WhatsApp 数据 能战略 虽然 NJ TRANSIT 使用 Instagram 作为其主要品牌平台，而 LinkedIn 则用于更专业的目的，但他们最常在 Facebook 和 Twitter 上与客户互动。他们的 Twitter 策略的独特之处在于，除了主要的NJ TRANSIT Twitter 帐户外，他们还运营14 个帐户，每个帐户专用于特定的交通线路。 他们针对每个线路帐户的内容策略很简单：为旅行者提供实时更新。拥有特定服务的帐户可以使重要的相关信息井井有条，并可供公交乘客访问。这还意味着 NJ TRANSIT 社交团队可以将其公司 Twitter 账号集中在品牌信息、新闻、举措以及对客户重要的任何其他内容上。 NJ TRANSIT 客户服务和社交策略的另一个重要特点是如何吸引人们对其品牌背后的人们的关注。“当人们想到交通时，我们不希望他们只想到设备和车站，因此我们利用社交媒体让我们的员工有发言权，并使他们对公众更加人性化，”麦克说。 例如，新泽西州交通警察局不仅仅为交通系统提供高质量的安全保障。他们还制定了一个外展计划，由全州五名外展官员组成，帮助无家可归者获得必要的社会和医疗服务以及住房机会。
警察局的 Twitter 帐户为他们提供了一个分享这些鲜为人知的努力的平台，这对警察局的人性化产生了重大影响。 警察局有一个情报部门，利用 Sprout 强大的监听功能来监控社交媒体上的对话。使用关键字和基于位置的搜索使该部门能够及时访问整个交通系统中发生的对话。这种情报收集使他们能够部署资源来维护整个系统客户和员工的安全。 突出员工和举措也有助于塑造 NJ TRANSIT 的雇主品牌并影响招聘。“雇用合格的人才对我们来说非常重要。我们付出了额外的努力，确保我们利用社交媒体来帮助我们的人力资源部门尽可能地招募到最优秀的人才，”麦克说。“当我们开始使用社交媒体来协助招聘巴士运营商时，我们发现简历数量增加了 60%。” 我们直接通过 Sprout 的智能收件箱进行工作，它就像 Twitter 流一样简单，因此也很容易让人们快速了解如何使用它。 Kevin Minott 新泽西州交通部高级通讯协调员 让你的社交车轮不断转动 虽然线路帐户、警察局帐户及其主帐户之间的内容策略有所不同，但整个 NJ TRANSIT 社交团队都使用 Sprout 的智能收件箱来监控单个源中的每个帐户。在使用 Sprout 之前，团队必须本地登录每个线路帐户才能响应客户，这对响应时间产生了负面影响，而响应时间是团队客户服务策略的重要指标。
Carol Mack 新泽西州交通部活动与社交媒体总监 支持跨职 WhatsApp 数据 能战略 虽然 NJ TRANSIT 使用 Instagram 作为其主要品牌平台，而 LinkedIn 则用于更专业的目的，但他们最常在 Facebook 和 Twitter 上与客户互动。他们的 Twitter 策略的独特之处在于，除了主要的NJ TRANSIT Twitter 帐户外，他们还运营14 个帐户，每个帐户专用于特定的交通线路。 他们针对每个线路帐户的内容策略很简单：为旅行者提供实时更新。拥有特定服务的帐户可以使重要的相关信息井井有条，并可供公交乘客访问。这还意味着 NJ TRANSIT 社交团队可以将其公司 Twitter 账号集中在品牌信息、新闻、举措以及对客户重要的任何其他内容上。 NJ TRANSIT 客户服务和社交策略的另一个重要特点是如何吸引人们对其品牌背后的人们的关注。“当人们想到交通时，我们不希望他们只想到设备和车站，因此我们利用社交媒体让我们的员工有发言权，并使他们对公众更加人性化，”麦克说。 例如，新泽西州交通警察局不仅仅为交通系统提供高质量的安全保障。他们还制定了一个外展计划，由全州五名外展官员组成，帮助无家可归者获得必要的社会和医疗服务以及住房机会。
警察局的 Twitter 帐户为他们提供了一个分享这些鲜为人知的努力的平台，这对警察局的人性化产生了重大影响。 警察局有一个情报部门，利用 Sprout 强大的监听功能来监控社交媒体上的对话。使用关键字和基于位置的搜索使该部门能够及时访问整个交通系统中发生的对话。这种情报收集使他们能够部署资源来维护整个系统客户和员工的安全。 突出员工和举措也有助于塑造 NJ TRANSIT 的雇主品牌并影响招聘。“雇用合格的人才对我们来说非常重要。我们付出了额外的努力，确保我们利用社交媒体来帮助我们的人力资源部门尽可能地招募到最优秀的人才，”麦克说。“当我们开始使用社交媒体来协助招聘巴士运营商时，我们发现简历数量增加了 60%。” 我们直接通过 Sprout 的智能收件箱进行工作，它就像 Twitter 流一样简单，因此也很容易让人们快速了解如何使用它。 Kevin Minott 新泽西州交通部高级通讯协调员 让你的社交车轮不断转动 虽然线路帐户、警察局帐户及其主帐户之间的内容策略有所不同，但整个 NJ TRANSIT 社交团队都使用 Sprout 的智能收件箱来监控单个源中的每个帐户。在使用 Sprout 之前，团队必须本地登录每个线路帐户才能响应客户，这对响应时间产生了负面影响，而响应时间是团队客户服务策略的重要指标。